Hai inviato il preventivo e il cliente non risponde? Come non perdere il ricontatto

Martedì invii un preventivo da 2.500 euro.

Mercoledì pensi ad altro. Giovedì arrivano due urgenze. Venerdì ti ricordi vagamente che avresti dovuto richiamare quel cliente, ma non sai se nel frattempo ha scritto a un collega.

Il preventivo era fatto bene. È il dopo che non era organizzato.

Un preventivo non dovrebbe finire con “inviato”

“Inviato” descrive ciò che hai fatto, non ciò che deve succedere adesso.

Una situazione molto più utile è:

Preventivo inviato — responsabile Marco — ricontatto venerdì.

Con una sola riga sai tre cose: stato, persona responsabile e prossima azione.

Se oggi per ottenere queste informazioni devi aprire email, WhatsApp e agenda, il problema non è il preventivo: è il modo in cui lo stai seguendo.

La storia di un preventivo ben seguito

Vediamo cosa potrebbe succedere senza inventare sistemi complicati.

Martedì: invio

Il preventivo viene spedito e la richiesta passa allo stato “in attesa del cliente”.

In automatico viene impostato un controllo per venerdì.

Giovedì: il cliente risponde

Scrive: “Possiamo modificare una voce?”.

A quel punto il promemoria di venerdì non ha più senso. Lo stato diventa “in chiarimento” e Marco vede la domanda del cliente.

Venerdì: nessun sollecito inutile

Dato che il cliente ha risposto, non parte nessun messaggio automatico del tipo “Hai visto il preventivo?”.

Sembra ovvio, ma molti sistemi mal configurati continuano a inviare promemoria anche quando la conversazione è già cambiata.

Una risposta del cliente deve sempre fermare o ricalcolare i solleciti automatici.

Se il cliente invece non risponde?

Venerdì Marco riceve un promemoria interno.

Non necessariamente il cliente.

Nel promemoria possono comparire già:

• nome del cliente;
• data di invio;
• valore del preventivo;
• ultimo contatto;
• eventuali note;
• azione prevista.

Così Marco decide se telefonare, scrivere o aspettare ancora senza dover ricostruire tutta la storia.

Se vuoi organizzare lo stesso principio anche per richieste e clienti che non dipendono da un preventivo, trovi una guida più generale sui promemoria e ricontatti clienti.

Dopo quanti giorni bisogna ricontattare?

Non esiste un numero giusto per tutti.

Un preventivo da 300 euro per un lavoro semplice può essere deciso velocemente. Una proposta da 20.000 euro può richiedere più persone, confronti interni e tempi diversi.

La cosa sensata è guardare la tua realtà.

Chiediti:

• dopo quanto tempo rispondono di solito i clienti?
• quali preventivi richiedono una decisione rapida?
• quando un silenzio diventa davvero preoccupante?
• ci sono categorie di clienti che vanno seguite in modo diverso?

Parti con una regola ragionevole e poi correggila usando i risultati reali.

Quando può partire un messaggio automatico

In alcuni casi può avere senso.

Per esempio, se il preventivo è standard, non ci sono trattative aperte e il cliente non ha fatto domande, un breve messaggio di cortesia può essere utile.

Ma eviterei l'invio automatico quando:

• il cliente ha chiesto uno sconto;
• c'è una modifica tecnica da valutare;
• si tratta di un cliente strategico;
• c'è stata un'obiezione;
• la proposta è molto personalizzata;
• l'ultimo messaggio richiede una risposta dell'azienda.

Il sistema può ricordarti che devi agire. Non deve per forza decidere al posto tuo cosa dire.

Il software per fare preventivi non risolve automaticamente questo problema

Molti programmi sono bravissimi a creare un PDF bello, calcolare totali e inviare il documento.

Ma dopo l'invio cosa succede?

Quando valuti un software o il tuo modo attuale di lavorare, controlla se riesci a sapere facilmente:

• quali preventivi aspettano risposta;
• da quanti giorni sono fermi;
• chi li sta seguendo;
• quando è previsto il prossimo contatto;
• perché un preventivo è stato perso.

Se non sai rispondere, metà del processo è ancora fuori dal sistema.

Attenzione a un'altra fonte di caos: la posta

Spesso il preventivo parte via email e tutta la conversazione successiva resta lì.

Se le email vengono gestite male, anche un buon sistema di promemoria può perdere pezzi di contesto. In quel caso conviene sistemare anche la gestione delle email aziendali.

I numeri che vale la pena guardare

Non servono statistiche da multinazionale.

Puoi iniziare con:

• quanti preventivi invii ogni mese;
• quanti ricevono almeno un ricontatto;
• quanti vengono accettati;
• quanti vengono persi;
• quanti restano per settimane nello stato “inviato” senza che nessuno faccia nulla.

L'ultimo numero è spesso il più interessante.

Se un preventivo viene perso dopo una trattativa vera, può succedere. Se viene perso perché nessuno si è ricordato di richiamare, quello è uno spreco evitabile.

Fai una prova oggi stesso

Apri gli ultimi dieci preventivi inviati e prova a rispondere a tre domande per ciascuno:

A che punto è? Chi se ne occupa? Quando è il prossimo contatto?

Se non riesci a rispondere in pochi secondi, non serve ancora pensare a sistemi sofisticati.

Serve prima rendere queste tre informazioni sempre visibili.

Poi, e solo poi, automatizzare il promemoria diventa semplice e utile.