Ti fanno sempre le stesse domande? Come organizzare l’assistenza clienti

“A che ora chiudete?”

“Dove trovo la fattura?”

“Quando arriva il mio ordine?”

“Posso spostare l'appuntamento?”

Se ogni giorno persone diverse rispondono alle stesse domande, non hai necessariamente bisogno di un chatbot. Hai prima di tutto bisogno di capire quali richieste sono sempre uguali e dove si trova la risposta corretta.

Prima di comprare strumenti, fai tre mucchi

Prendi le richieste ricevute nell'ultima settimana e dividile idealmente in tre gruppi.

Gruppo 1: domande semplici e ripetitive

Sono richieste come orari, documenti standard, stato di una pratica, istruzioni già definite o informazioni che non cambiano da cliente a cliente.

Qui l'automazione può funzionare bene perché la risposta è prevedibile.

Gruppo 2: richieste normali, ma con dati da recuperare

Per esempio: “A che punto è il mio ordine?”

La domanda è semplice, ma la risposta dipende dal cliente. Il sistema deve prima capire chi sta scrivendo e recuperare l'informazione corretta.

In questi casi può rispondere da solo solo se l'identificazione è sicura. Altrimenti è meglio chiedere un dato in più oppure preparare la risposta per una persona.

Gruppo 3: casi delicati

Reclami, rimborsi, contestazioni, urgenze, problemi poco chiari o clienti molto insoddisfatti.

Qui la velocità non vale più della qualità della risposta. Il sistema dovrebbe riconoscere il caso e passarlo a una persona con tutto il contesto disponibile.

Che cos'è davvero un “ticket” di assistenza

La parola può sembrare tecnica, ma il concetto è banale: un ticket è semplicemente una richiesta a cui viene dato un numero o una scheda, così non si perde e si può vedere chi la sta seguendo.

Esempio:

“Cliente Rossi — problema fattura — assegnato ad amministrazione — in attesa di verifica”.

Fine. Non serve immaginare un call center enorme.

Per una piccola azienda, avere una scheda unica per ogni richiesta può già evitare email dimenticate, WhatsApp persi e clienti costretti a spiegare la stessa cosa a tre persone diverse.

Il problema dei canali diversi

Il cliente scrive dove gli è più comodo: email, WhatsApp, modulo sul sito, magari Facebook.

Per lui sono canali diversi. Per l'azienda, però, la domanda può essere sempre la stessa.

Se ogni canale vive per conto suo succede che:

• lo stesso cliente sembra due persone diverse;
• una richiesta resta indietro perché nessuno guarda quel canale;
• chi risponde non vede cosa è già stato detto altrove;
• due colleghi rispondono alla stessa domanda in modi differenti.

Quando gran parte del problema nasce dalla casella di posta, conviene sistemare anche la gestione delle email aziendali.

Una buona automazione non deve per forza rispondere da sola

Questo è uno dei punti più importanti.

Supponiamo che arrivi una domanda: “Come faccio a cambiare l'indirizzo di consegna?”.

Il sistema può:

• riconoscere l'argomento;
• trovare la procedura corretta;
• preparare una risposta;
• mostrare eventuali dati del cliente;
• lasciare a una persona il controllo finale.

Anche così hai già risparmiato tempo.

Automazione non significa obbligatoriamente “il bot parla al cliente senza che nessuno veda nulla”. Può significare che una persona smette di cercare ogni volta la stessa informazione.

Quando invece può rispondere automaticamente

Lo farei soltanto quando la domanda è chiara e la risposta è stabile.

Per esempio:

• orari di apertura;
• documenti da portare;
• istruzioni standard;
• conferma di ricezione;
• stato di una richiesta, se il dato è certo;
• appuntamenti, se le regole sono chiare.

Se la risposta dipende da una valutazione, da una trattativa o da un'eccezione, meglio passare la mano.

Il caso della fattura: due messaggi simili, due gestioni diverse

Messaggio A: “Dove posso scaricare la fattura di agosto?”

Messaggio B: “La fattura di agosto è sbagliata e mi avete addebitato un servizio che non ho richiesto.”

Contengono entrambi la parola “fattura”, ma sono due situazioni completamente diverse.

Nel primo caso può bastare recuperare un documento. Nel secondo c'è una contestazione.

Questo è il motivo per cui un sistema ben fatto non deve limitarsi a cercare parole chiave. Deve capire almeno il tipo di richiesta e, quando ha dubbi, fermarsi.

Le FAQ servono, ma devono essere utilizzabili

Una pagina con 60 domande frequenti può essere utile al cliente, ma non risolve tutto se il personale deve aprirla e cercare ogni volta la risposta giusta.

Le risposte più frequenti dovrebbero essere facili da recuperare proprio quando arriva la richiesta.

Se una domanda riguarda i resi, compare la procedura resi. Se riguarda l'accesso, compare la procedura accesso.

Non è magia: è semplicemente mettere la risposta corretta vicino al problema corretto.

Da dove partire senza complicarti la vita

Per una settimana, salva o conta le richieste e annota accanto a ciascuna:

• ripetitiva;
• normale;
• delicata.

Poi guarda qual è la domanda ripetitiva più frequente.

Definisci una sola risposta corretta, stabilisci quali dati servono e decidi in quali casi deve intervenire una persona.

Automatizza quella. Non tutto il servizio clienti.

Se le richieste vengono prese in carico ma poi nessuno ricorda di ricontattare, il problema successivo è quello dei promemoria per clienti e richieste aperte.

L'obiettivo non è far parlare un robot con tutti. È evitare che persone competenti passino la giornata a riscrivere le stesse cinque risposte.